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齐鲁网·闪电新闻5月5日讯 为给来泰游客提供更加优质高效的服务，泰安市12345热线多措并举，扎实做好游客诉求办理工作。据统计，今年“五一”假期期间，泰安12345热线共受理旅游类诉求2000余件，切实为游客出行“保驾护航”，助力泰安文旅服务提档升级。

完善升级平台话术 为游客提供人性化服务

“我以前登过一次泰山，这次前来想体验一下不同的游玩乐趣，请问泰山还有其他值得游玩的方式吗？”接到游客来电后，受话员刘女士为该游客提供了解答：“泰山景区第三条徒步登山路、第五条游览路——泰山东御道正式启用，东御道盘路相比红门中路登山线路，坡度更为平缓，通行起来也更为舒适，适宜徒步慢游.....”为满足不同游客登泰山的游览需求，泰安市12345热线联合泰山景区，根据泰山不同区域的景色特点，提供了多种量身定制的游览线路，并附带详细的游览行程、交通住宿、温馨提示等一系列配套说明。如此人性化、个性化的服务，为来泰游客留下了难忘的旅游经历。

据了解，为提高游客话务体验，泰安12345热线研究制定假期热线话务应急预案，对以往旅游类问题进行梳理归类，并与泰安各个景区联系沟通，汇总涉及购票、停车等问题的最新信息，在此基础上制定统一的答复口径和话术，由热线平台总培训师对知识库查询流程、有关事项责任单位以及沟通答复技巧进行实时培训，确保受话员在接听游客来电时能够快速应对、准确答复。

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建立“三方通话”机制 实现部门联动一键直达

5月3日，有游客来电反映，其上午乘坐泰山景区大巴车下山时，将重要物品遗忘在了车上，收到游客求助电话后，12345热线受话员立即通过“三方通话”机制，与客运中心相关工作人员进行对接，泰山景区当晚10点派专人将丢失物品送回失主手中。事后，该游客对12345热线的热情高效服务表示感谢，并对泰安的旅游服务给予高度评价。

据了解，为给广大游客提供便捷高效的服务，减少游客等待时间，泰安市12345热线加强与各部门之间的联动配合，尤其是节假日期间，凡是涉及到的紧急诉求事项，第一时间通过“三方通话”形式，联系有关承办单位调查处理，同时要求承办单位缩短办理时限，及时向群众反馈处理情况，全力提升诉求的响应率、解决率、满意率。

聚焦数智化应用 推动旅游服务提质提效

据了解，为实时掌握游客活动情况、了解游客的评价反映，泰安市12345热线通过数智化系统和大数据分析手段，定期对旅游类诉求情况进行梳理汇总、科学研判，并提出有针对性的意见建议，假期每日形成《“五一”假期旅游类诉求情况报告》以及《“五一”假期12345旅游类诉求分析报告》《一周热点》等数据分析报告，为领导参谋决策提供依据，积极推动各类诉求的有效解决。

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